家电产品售后服务频频遇险,京东布局家电后服务市场

2017-11-17 00:15 出处:PConline原创 作者:小青草 责任编辑:wensiying

  【PConline 杂谈】随着消费者对生活品质的要求日益提高,人们对家电清洗也越来越重视;但是消费者在清洗家电的过程中时常会遇到乱收费、偷换零件等问题。

家电产品售后服务频频遇险,

  数据显示,空调、热水器、抽油烟机等家用电器的普及率在我国一线城市达到100%,在二三线城市和农村乡镇等地区的普及率也达到85%以上。随着人们对电器使用维护常识等逐渐加深了解,以及人们对健康的重视程度日益加强,“家电污染后需要进行清洗”的常识逐渐深入人心。

  但是服务质量参差不齐的家电清洗服务提供商已被众多消费者“吐槽”。在贴吧中,网友“蝴蝶飞”称,“我前两天在自家附近找了一位家电清洗人员上门,开始说好油烟机清洗只要80元,可后来对方却以清洗难度太大,需要特殊的清洗剂等各种理由加价,加价后的清洗费用比优惠前还贵出100多元。”

  一位日前在清洗空调时遇到困扰的市民王先生称,市面上空调清洗的报价相差很大,低的每次30元,高的每次160元,定价标准十分混乱。

 家电售后服务险象环生,品牌需努力应对

  据了解,今年3月,蔡先生购买了一台倍科冰箱。10月中旬的一天,他发现冰箱的液晶屏幕上出现了一个感叹号。随后,冰箱就“罢工”了。蔡先生马上致电倍科客服热线,打了3次电话,却得到3个不同的答复。“一会儿说冷凝剂加少了,一会儿说风扇坏了,最后一次跟我说是过滤器坏了。问题到底出在哪里,始终没个准信。”

很多网友对万和燃热器表示不满意

很多网友对万和燃热器表示不满意
很多网友对万和燃热器表示不满意

  这样的事情出现的次数可不少,就像著名家电品牌“万和”也经常出现这样的窘况。今年10月,有消费者称万和热水器不仅出现质量问题,令人失望,售后服务的不作为更是雪上加霜,使消费者更加愤怒;2014年深圳发生一起热水器漏电事故,家住深圳宝安区石岩街道的郭先生在洗澡时触电,抢救后医生称生存希望渺茫;更有用户反映使用万和热水器半年不到,就更换两次电路板。

  值得一提的是,我们可以看到万和的官网首页有新闻称其获得了全国售后服务行业“十佳单位”、“2017五星服务100强”两项殊荣,却不知如今万和热水器拿着的这些奖项是否名不符实?

  面对产品质量、售后服务缺失等境况,在家电企业面临巨大危机的时候,需求刺激行业的诞生——电商布局家电服务市场。

 京东敢为人先,率先打造家电服务市场

  针对消费者的痛点,一些企业正在通过售后清洗服务,提升顾客消费体验。据了解,国外发展较成熟的家电企业均在售后领域布局。英国最大的家电零售商DIXONS在商品销售环节几乎没有毛利,但在清洗、保养服务的后服务市场有很高的盈利空间,净利润率达到30%。

  数据显示,到2020年,我国家电服务业市场规模将达1万亿元,中国企业正在布局这一巨大的市场。

  京东作为电商平台,正在布局家电清洗等售后业务。据京东介绍,京东合作专业的清洗企业提供优质服务。用户可根据需求选择10多种家电清洗服务。上门清洗不另收取上门费、材料费、服务费等。同时,如果消费者不满意,可现场或事后拨打客服电话,申请对该家电的二次免费清洗。清洗导致的机器损坏安排专业的维修工程师上门维修。

  目前,京东家电的清洗服务支持空调、冰箱、洗衣机、烟灶、热水器、微波炉、消毒柜等家用电器品类。京东方面介绍,用户在京东页面搜索“家电清洗”或微信关注“京东家电小秘书”均可下单。未来,京东家电还将提供家电清洗提醒服务,定期提醒消费者进行家电的清洗与维护。

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