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【PConline 杂谈】现在大部分的家电厂商，都开通了400的售后服务热线。虽然在外界看来，官方的维修肯定有保障一点，但是自从汽车4S店爆出很多内幕之后，还有什么“官方”的服务是靠谱的？这次，笔者我以自己的一些亲身经历为大家介绍一下家电维修的黑幕。
相信有留意“沫二”妹妹写的系列“蜗居无小事”文章就有所了解，我就是她口中经常提起的汤神（见笑）。最近的一些经历，几乎都缘起于新租来的房子，里面的家电基本上都到了大限（购买日期都是7-8年前的），于是乎空调两次罢工、洗衣机无故停不了水之类的都被我遇上了。与房东协商、跟官方/民间维修点联系、甚至自己动手，各种事情都有亲身的尝试并充满心得，下面一起来揭露一下（当然，如果你是更懂内幕的行家，欢迎在留言板发言，我们会不断补充到文章里面的，先谢了）。 400官方电话与售后服务点的利益模式 相信很多人都有在保修期内致电400电话联系上门安装家电或者维修，不过一般接电话的都是全国统一的客服平台，他们只负责收集和整理，然后指派到各地的维修服务点进行负责的。所以，正常来说，打完400电话预约到大概的上门服务时间之后，都会有一个当地的固话联系你。当地固话就是离你比较近的维修点的电话了，他们会询问更更加详细一点，能打听到一个大概的价格，并且也可以确定下来准确的上门时间。然后在约好的时间之前，真正负责安装维修的师傅还会跟你进行联系。基本上完成一个报装/维修都要打三通电话才能完成。好吧，还没算中间等候的时间。
这里说的各地指定维修点，其实很多时候都是加盟形式的，这种情况在众多的品牌家电中都存在的（极个别比较土豪的厂家，会有自己的售后队伍，那个会更加专业）。也许，同一个服务点负责很多个品牌的售后，厂商给到的是一个指导价格，但是最终定价还是由维修点或者上门的人员来确定。三包期内，维修更换的零件会由厂家提供，但是其他作业费，以及三包期外维修拿到的费用都是服务点自己收下了。简单来说，就是厂家外聘售后机构来解决售后问题，但是厂家是拿不到维修好处费的。 这样子，给维修点埋下了很多可操作的空间。一方面，就是上面所说到的，维修人员定价随意性比较大，一般就说厂商定价就是这样，也拿不出一份指导价格说明书。另一方面，如果维修员和消费者之间私底下沟通帮忙维修，厂家也是无从知晓的。 所谓免费安装/维修都是有条件的 现在需要上门安装的电器也不少，包括空调、抽油烟机、洗衣机等，以我自己亲身经历过的空调安装为例。虽然新机是免费安装的，但是很多时候也有不少额外的支出。譬如说，如果你的室外机是要挂在墙外的，超过4楼以上就要收取100-200元不等的高空作业费。另外，空调的铜管，如果3米不够长的，每延长1米都要收取80-100元的费用。还有支架费用，铁的30块钱，不锈钢的可能达到80块钱，这还没有加上墙壁上面开洞，或者玻璃上面开洞的费用。所以很多时候，空调的价格才1500元，但是安装费也会收200-300块钱。一般来说，如果维修人员坚持说是厂商的定价，感觉都木已成舟了，消费者也不得不掏钱。
但是，如果你知道了该收费的项目，懂得自己避免消费的话，也是真的可以做到免费安装。我当年就是把室外机直接放在阳台上，维修人员只是用小刀帮忙在玻璃上面开个洞就顺利安装了，这样子一分钱都没出过。 又譬如热水器，很多时候，产品本身附赠的配件都是不够的，如果你什么都不懂，那么安装人员带来的附件你不得不掏钱买了。但是如果你提前知道要买些什么配件，自己先用低价格买齐了，安装的人员也不能有什么好抱怨的。这也是一条省钱的法子。
那么问题来了，包括在保修期内的空调，假如要进行维修的话，很可能会再次要求收取高空作业费。针对此问题，也有消费者向质量监督部门进行投诉。针对重复损坏的产品，再次收取高空作业费存在不合理的现象，最后厂家也是只能乖乖吐出来了。这些都要警惕，注意注意。 还有一点就是，在保质期内，自己不要擅自拆装机器，否则很可能会脱保了。如果要搬家移机，最好还是付费找官方售后来进行处理，否则如果拆装过程造成损坏，保修也会随之没有了。 民间维修队伍良莠不齐 家电维修的小纸条可能到处可见，但是这些小广告，往往是一个又一个陷阱的到来。 话说，很多电器都是过了保修期之后才出现各种小故障，很多时候为了方便，都是联系一些附近的小店人员来检修。这些维修员，很多都是什么电器都修，一方面缺乏专业性，另外一方面是缺少监管，很容易漫天开价。“没病小修，小病大修”成为了这个行业里面的潜规则。
很多时候，维修一些家电都是小问题，换一个保险管可能几块钱的成本，但是最后却说诸多地方有问题，最终修起来便成了几百块钱。往往消费者也不太懂，在衡量过利益和时间之后，还是会妥协了。甚至说，一些电器，根本并没有坏，只是虚焊或者是移位后就正常了，但是往往缺乏良心的维修员却还会提出上门费、材料费、维修费、开机费、清洗费等等一些不知道名目的消费。尽管你可能最终选择不修了，还是要给一些钱才能打发他们走。不得不说，遇上这些事确实闹心。 当然，也不缺乏一些真的挺讲良心的维修员，该哪里坏了直接说明白，该多少成本和人工费也会跟客户说清楚。但是很多情况下，要养家活儿，不得不向消费者狮子开大口。
当房东的那台洗衣机经历过一次进水不停之后，因为都过了保修期了，我便尝试联系小区里面的维修员打探价格，开价最低80块钱。而当我从赶集网里面询问一个店家大概维修费用的时候，竟然开出120块钱，更加让人震惊。他还很傲慢地说，“那你找80块钱的那家店维修吧，我们上门服务至少120块起的”。之后我便对民间的维修员一点好感都没有了。 没有保修的机器是否应该打400维修？ 前面铺垫了这么多，我们真正遇到电器故障的时候，到底要怎么处理？ 1、保质期内还是找官方售后 很多商品购买的时候，都说明白保修期限的，如果你还在质保期内，选择官方的维修是比较合情合理的，维修点在上级的监管之下也做不了太多的手脚。部分商品，维修的时候还需要你提供购买时候的发票，万一找不到了，其实也不需要害怕的，一般会按照产品条码查询到生产日期，并且顺延3个月左右的时间。如果是已经超过了质保期，那么在选择维修途径上就要三思了。
2、超出保质期呢？ 其实很多维修的产品都是已经过了质保，我在这里建议，如果是比较大件的产品，对维修专业度要求比较高的产品，可以尝试先找官方售后进行“付费维修”，至少如果投诉起来，也不至于找不到人或者不认账。例如我家房东的那台空调，虽然说是房东要求找官方售后维修的，但是也算是合适，估计她也是被坑过……（最后收了560块钱换了室外机主板+100块钱高空作业费我会说便宜吗？好在房东自己出了）
但是诸如小的产品，故障的部件自己心里也有数的（建议先上网去寻找一下故障原因，并且通过淘宝、维修论坛等途径了解一下大概的维修费用），之后，我们就可以从官方售后以及民间维修员的报价里面选取更加合理的。例如房东的那台旧洗衣机，当我知道是进水阀出问题后，我去淘宝一找，零件价格才8-20块钱不等，这不得不说民间维修员真黑啊。经过我对洗衣机的“解剖”确定了自己能够动手更换之后，果断淘了一个回来自己换上去了。 3、维修起来不值得的 返修过的产品保修范围十分有限（仅限同一个故障，3个月内），当房东的那台空调花费了660元修理完之后不到一个月的时间，在一次关机重新开机之后，一点都不制冷了。以为还是同样的问题会保修3个月，结果告知是雪种都漏完了，说并非同一个故障不在保修范围内……补漏+补雪种+人工费又开口要400块钱，最终我和房东协商之后，她也认为这空调还是不值得修了，先把我闲置的空调安装上去（这里收取的拆旧机、装新机花费也是不少，又是泪）。 总的来说，可能你当年买的家电产品值好几千，但是如果是用了那么多年，该贬值的都贬值完了，这个时候，如果维修费提出超过买一台新机器一半的价格的时候，就要注意了。因为一旦你选择了继续维修，3个月内同一个故障出现的概率其实很少，很可能很快又要修其他地方。但是如果直接了当买台新的，保修期是全新的，产品的使用寿命也是从新计算，可能会免去了好几年的烦恼。 家电维修以及维修完之后该如何保障自己的权益？ 1、当维修人员上门服务时，应要求他们出示相应证件，并开具发票（一般至少得有收据）； 在这么多次上门维修事件当中，要求出示证件我都没有试过。感觉，如果真的要出示，需要先在电话沟通的时候就说清楚，否则很可能会说没带。另外，维修发票是基本上没有的，我们在索取收据的时候，记得把维修人员、维修单位的联系电话以及维修项目和各项费用写清楚。最后，保修时间最好也在收据上写清楚，否则会有可能出现不认账的情况。
2、在维修人员提出更换主要零部件时，一定要索要被更换的旧部件，防止落入不良维修人员布下的陷阱； 当我们付费维修，无论新的部件还是旧的部件其实都属于自己的。一些狡猾的维修员，可能会以帮忙处理掉旧件的名义，把你的旧件带走，他们回去之后可能稍微修一下就可以正常使用，这也是“小病大修”的后续猫腻。我们保留好旧件一段时间，如果是存在被坑的嫌疑，也能成为证据之一。 3、在检修家电的过程中，消费者一定要在现场监督； 这里说的一方面是担心维修员会不会顺手牵羊，另一方面，主要是怕小问题变大问题，或者是明明没修，只是移动一下位置就好了的情况。尽管你不一定看得懂他们在修什么，但是至少能起到一定的警惕作用。
4、如果发现维修人员存在不诚信的行为遭遇骗局时，消费者一定要主动维权，并及时向有关部门投诉举报。 我们维修之后，如果你现场没发现什么问题，但是事后却被告知收费不合理之类的，那么尽管可以去再次拨打400电话，或者是质量监督部门电话进行投诉，一般来说，服务点还是会接受厂商的要求的，毕竟他们还要做生意呢。 |
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2015-06-28 00:15
出处：PConline原创
责任编辑：tangqunxing
