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　　【PConline 杂谈】家电售后“小问题，大维修”的现象一直存在，相信许多用户跟笔者一样，对于家电的维修一直都深感“进退两难”，选择维修吧，维修费用都快可以买一台新的家电了；选择不维修吧，家电闲置在家里使用不了也挺可惜的。如今，家电售后服务已经成为制约产业升级的重要因素。

维修收费，随口定价

　　有关家电维修的申诉举报一直在全国商品类申诉举报“名列前茅”，据中国消费者协会上月27日发布2015年第三季度全国消协组织受理投诉的情况分析，其中，家用电子电器以27158件的投诉量高居商品类投诉榜首，占商品投诉总量的三分之一。

家电维修的申诉举报“名列前茅”

　　就拿笔者前段时间维修洗衣机的事例来说，当时笔者家里的洗衣机加不进水，上门维修的师傅仅仅换了一个新的进水阀门，就收了笔者两百多元。可此后笔者到网上一查，才知道同样的进水管售价也只不过为30元左右，这差价竟然如此之多！

　　此外，不少网友也有类似笔者的经历，网友A家里电视机出故障了，来到维修店里向店内维修技术人员描述电视机出现的问题，店内人员表示，维修费用在300多元左右，随后，网友A本着“货比三家”的原则，又来到另外一家维修店，同样在说明电视机故障情况后，该店的工作人员则表示150元就可以解决电视机问题了。尽管该网友最后选择了收费便宜的店铺把电视机修好了，但他对此仍然存在疑惑：“维修同一样家电，但收费却相差这么大，维修店随口开价的行为，反而使消费者越来越不安。”

　　笔者点评：与其他行业商品或服务项目明码标价不同的是，家电维修行业似乎更钟情于“随口定价”，更换一个市场价仅为几十元的零部件，同样的工序，可能会有多种价钱，并且最高收费与最低收费相差也不小，对此不少消费者是既惊愕又无奈。在家电维修行业收费混乱无序的情况下，为最大限度地保障消费者自身利益，笔者在这里建议广大消费者，家电维修尽量还是选择有资质、正规的或生产厂家指定的家电维修公司。

维修收费为何如此混乱？

　　其实，造成如今家电行业维修收费混乱的原因有很多种，其中涉及的角色也很多，笔者仅以维修店、消费者、行业标准三个主要方面来谈一谈。

家电维修收费贵而乱

　　维修店：一些黑心维修店，为了能够赚取更多的高额费用，借着消费者没有相对专业的知识，不懂产品技术，刻意夸大家电故障问题的严重性。另外，对于一些配件的更换，维修店的收费也是五花八门，材料费、维修费、上门费等，更有甚者，本着“没病小修，小病大修”的所谓“潜规则”，在维修过程中把家电产品中的原装零件偷换下来售卖以进一步获取更多利润。

　　消费者：由于家电产品结构复杂，涉及的专业知识也比较多，因此消费者由于不懂技术，在家电维修的过程中往往处于非常被动的位置，更容易被部分维修店乱收费。再者，一些消费者对待乱收费沉默不举报的态度也助长了它的发展成风，“事不关己则高高挂起，事关自己则怨天怨地”。

　　行业标准：家电维修行业出现收费高而乱现象，很大程度是由于家电售后维修体系不透明，家电品牌和售后维修方缺乏强制约束力，再者，对于维修过程中使用到的人力物力，其概念也相对抽象，难以进行统计估算。当下家电维修机构多为社会第三方，第三方维修机构在进行家电售后维修服务时，往往会尽可能地模糊收费标准，从中牟利。

维修其实就是“更换零件”

　　笔者点评：要想杜绝家电维修贵而乱的现象，保障消费者的合理权益，除了维修商家的良心经营之外，更需要出台一系列的行业标准来对商家进行约束，再者，国家也应该通过立法成立相关管理部门，规范经营行为。

有何应对措施？

　　值得庆幸的是，随着家电智能化、互联网化的发展，部分企业也在逐渐改善家电的售后服务。例如志高云空调的云诊断功能，可以像电脑上的一些安全软件一样，用户可以通过对空调进行扫描，从而了解空调的运行状况，并且在空调出现故障后，自动将故障转换成对应的代码反馈到志高云服务中心。通过云数据库，快速安排员工携带对应配件进行上门维修，打破以往“上门检测，返回取配件，再上门维修”的流程，缩短维修时间的同时，也杜绝了“小问题大维修”的现象。

志高云空调

　　除了家电品牌商之外，一些第三方维修机构也开始注重家电后市场服务。被称为家电行业“海底捞”的轻松家电，是一个打造家电服务闭环的O2O平台，致力于通过移动互联网手段，用智能化管理提升服务体验、运营效率和降低管理成本。

轻松家电

　　不仅如此，轻松家电对空调、洗衣机等产品都有明确的维修价目，包括上门检测50元，小修100元，中修200元，维修收费中包括相对应配件更换，无其他费用。此举的目的就是为了打破维修行业体系不透明，实现价格透明化。

　　笔者点评：志高以及轻松家电等企业的举措，无疑是有利于推动家电后市场服务的发展，但要想彻底改善当下家电售后服务环节，还需要更多的企业参与进来。

家电维修行业有待改善

　　笔者总结：节俭是我国自古以来代代相传的传统美德之一，由于家电维修行业中出现的“小问题大维修”、“小维修大费用”等现象，导致部分消费者在面对家电出现小故障时更热衷于购买新家电，这虽算合理，但无疑更是一种浪费。造成如此行业风气，我们要做的不只是尽快找出“背锅侠”，更重要的是要广大经营者、消费者在相关管理部门的带领下，一起携手营造一个全新的行业氛围。