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2022-06-20 15:26 出处:其他 作者:佚名 责任编辑:houxianyong

  晚上8点下单一台冰箱,可以立刻送装吗?按照现在的物流速度,住在主城区的用户最快也得第二天才能收货。要是新疆、青海这些高海拔、位置偏远、网点稀少、运输成本高的地方,可能要等上一周左右。但一位西藏用户在购买卡萨帝冰箱后,只用了1.5小时就送到了家。

  家住海拔3700米的西藏拉萨布达拉宫附近的扎西先生,晚上8点下单的冰箱,当晚9点半就送装到位了。6月9日,家中旧冰箱突然“罢工”,让扎西先生措手不及。他很快看好了一台卡萨帝BCD-633WICTU1冰箱,想要当晚立刻更换以尽快“拯救”旧冰箱里的食材。已经下班回家的卡萨帝服务管家接到需求后,立即折回了西藏圣鸿网点,不仅克服高海拔问题将冰箱及时送到,还通过拆卸并复原厨房门,解决了因间距不足冰箱进不了厨房的问题。从扎西先生下单到用上新冰箱,仅仅过去了一个半小时。

  其实扎西先生的这种情况,很多用户都碰上过,但大多人没有这么幸运,服务人员下班后不响应、送装拖沓等问题反倒更常见。显然这不光是高喊“提高服务意识”的口号就能解决的,需要品牌正视服务的重要性,提升服务能力配套更全面的服务体系,为用户提供及时、高效和完善的售后服务。我们可以具体来看看有前瞻性的头部品牌是如何破局的。

  近4成抱怨“服务慢”!响应不及时已成售后顽疾

  一直以来,售后都是人们寻求家电服务的重要方式,尤其对于大家电来说,送装服务更是不可或缺。瑞云服务联合奥维云网发布的《2022家电行业售后服务数字化白皮书》调查数据显示,78%的人寻求过家电售后服务,而在用户发起的家电售后服务需求类型中,寻求“安装服务”人就占到50.7%。

  尽管这么多人都体验过售后服务,用户却褒贬不一,其中服务响应速度更被很多用户吐槽。在关于“售后服务过程存在问题”的调查中,“客服响应不及时或服务效率低下”是用户选择第二多的售后“顽疾”,占比高达39.8%。

  为何家电品牌会有服务不及时的情况呢?原因有很多。客观上讲,交通、环境等因素都会影响服务速度,送装条件困难传统服务缺少应对机制和协调能力。而主观上,一些品牌服务能力和服务效率低下,接到需求后会出现拖沓延迟的现象,对售后人员缺乏有效的监督管理,导致服务过程费时费力。

  快速响应专业服务!卡萨帝七星级服务抬高行业标准

  显然,传统家电服务小而散的现状和消费者日益增长的服务需求不匹配。如何能有效的解决这一问题呢?高端第一的卡萨帝早已换道场景做出了布局。

  针对及时送装这一需求,卡萨帝在去年就给出了服务样本。面对武当山风景区海拔1612米上曼珠山庄主人的送装需求,立即响应制定了人力挑运的方案,徒步4小时爬上6000级台阶将酒柜送达,并提供了橱柜改造等一站式全流程场景化服务。

  在卡萨帝这个服务方案中,用户不仅能体验及时的服务速度,更能得到包括设计、改造、安装等的全流程定制化服务。这是因为卡萨帝从用户多样化需求出发,依托三翼鸟平台整合家电、家装、家居等多方资源,无论新房改造还是老房焕新,都能实现一户一定制。在此基础上,卡萨帝七星级服务还迭代升级了“三专三优一尊享”服务新标准,为用户带来更高端精致服务体验的同时,也将行业服务标准上升到了新高度。

  面对复杂的服务环境,很多品牌还无法做到及时响应,给消费者带来了很多不便。但卡萨帝七星级服务却通过快速响应和专业服务,满足了用户一次次的售后需求,提高了服务效率和服务水平的行业“上限”,将高端服务体验落地于更多家庭。

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