无惧霸王条款?买到爆屏电视我该怎么办

　　【PConline 售后追踪】近期，笔者碰到这样一件事，笔者的以为友人在购买了电视后，由于安装人员迟迟不来，因此私自将外包装打开并试机，但试机过程中发现电视机无法点亮，而后安装人员抵达他家后，声称其私拆包装，因此拒绝提供退换货服务。遇到困境的他给我打了电话，询问应该怎么办？

　　实际上笔者去年十月份从网络上购买了一台松下等离子电视机也遇到了类似的情况，在私自安装后发现屏幕有一个矩形区域无法显示画面。那么卖家及厂商这样的售后条款是否合理呢？遇到这样的情况我们又应该怎么处理呢？本文将为你解答这个问题。

私自开箱出问题 卖家免责合理么？

　　从谷歌搜索类似事件，能够很轻松找到十万个相关网页，当然笔者这位朋友买的并非截图的产品，笔者点击了部分案例，大致分为两类，一部分是开箱后发现爆屏或其他部分碎裂的；另一部分是外观无破损，但屏幕显示不正常的。

　　笔者认为，如果外观出现破损（包括外包装和包装内的产品）而不保修的，算合理，因为外包装如果有破损，消费者应该在送货的时候通过简单的目测检查出问题，如果因为疏忽大意没注意到，那只能怪自己运气不好了；而如果外包装是完好的，但是里面的产品坏掉了，卖方也确实有理由相信是买家私自开启包装后，不小心或故意弄坏的。这样的情况下，不保不包修都算合理。

 
保持内部包装完整且确认机体无破损变形是维权的关键

　　而如果外包装及内部产品都无明显因外力导致的破损变形，电视机又无法正常工作的，不保修不提供退换货的，应属于霸王条款。因为在交款完成后，电视机名义上应该已经算是买家的物品了，其正常的处置产品的利益应该得到尊重。因为如果卖家要质疑是用户弄坏的机器应该举证；而买家也同样有理由质疑卖家掉包或厂商的质检规程有问题。笔者的朋友刚好是后一种情况，那么我们应该怎么办呢？

我该怎么办？

　　笔者的朋友在安装人员抵达现场验机被拒绝退换货后，心情非常沮丧，其实笔者当初也跟他一样，虽然做这行出身，但依然有求助无门的感觉，因为买了电器需要等人抵达后拆箱安装验货确实时常有耳闻，突然遇到这种事，确实有一种责任在己的想法。这个时侯应该先冷静下来，当笔者冷静下来以后，维护自己消费权益的想法占据了整个大脑，买台电视机少则数千，多则数万亦不鲜见，这种拆机如果坏了不包退换岂不是跟澳门博彩类似？所以笔者是这么干的。

　　1、绕开卖家与厂商售后沟通

　　笔者的电视机是在淘宝买的（可能您会认为笔者这么大件的产品居然淘宝买有点为了便宜托大，但笔者当初要买的型号只有淘宝卖家有货，实不得已而为之），拆了安装发现问题后笔者没有直接拨打卖家电话，因为觉得可能帮助不大，所以笔者当初是直接拨打了厂商的售后电话。

正规大厂 工艺品质值得信赖 换屏问题不大（CRT例外）

　　笔者运气非常不错，厂商售后人员在随后的两个小时内就抵达了现场，在验机确认出现问题后，给了笔者两个补偿方案，一是申请换新；二是如果已经没有新品了，就提申请更换新的面板。由于笔者当时买的是已被换代的老机型，最后结果是没有新机了，但是鉴于厂商售后非常妥当且相信其专业性，因此笔者认为换屏也无不可，而最后亦在两周内完成换屏送机，现在一直正常使用无其他故障出现。

　　其中还有一个小插曲是在售后执行售后服务的时候，其公司内部的监督部门也在全程跟踪监控，在笔者完成售后并表示服务满意后才停止骚扰，这也是笔者继续对该品牌专业性及品质抱有信心的原因。

　　综合上面笔者的亲身经历，并询问友人，得知过来安装调试机器的实为卖场的人员，因此笔者做了如下分析。

　　目前家电的实体卖场经营情况普遍不是很理想，因此商家可能开始进一步降低运营成本，这会导致接单师傅人力紧缺的问题，由于他们工作涉及面广，且遇到这种事对品牌商形象是有影响，但对卖家形象不会有太大影响，所以他们很可能会以各种方法推脱；而换成厂商售后，由于是专门对口单位，其处理类似事件的经验会相对丰富，且会更在意售后对品牌的影响，因此可能能够帮到忙。

图文无关

　　实际情况是，笔者的友人在找到厂商售后，平静陈述事情经过后也确实获得了换机服务。因此通过这个方法，很可能能够解决绝大部分的类似问题。但如果还是不行的话，应该怎么办呢？

　　2、试试12315

　　“12315”消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。

　　目前通过百度或谷歌搜索“12315”就能找到当地的工商行政管理局的官方网站，经过注册环节就能顺利进行网上投诉，和打电话的效果一样。笔者之前对一产品进行过投诉，并在一个工作日内获得了对方的回复，而后问题也得到了有效的解决。

　　其实国家工商行政管理总局是各企业的上级管理部门，通过他们来投诉的效果在笔者多次的投诉经历来看也是比较理想的。当然如果是自己暴力拆箱而弄坏了机器并被售后人员找到了证据，您的申诉很可能不会被支持。

　　3、动用自媒体、社交传播途径？

　　如果以上两种方法都没效果怎么办呢？唯一可行的办法就是运用自媒体、社交网站来聚集类似的苦主进行维权了，但是我们原则上并不支持您这么做，因为，这对您的生活也会造成很大影响，最后可能是双输的局面。更好的办法是通过法律途径来解决，不过限于笔者的专业涉及面，遇到这事您还是找专业民事诉讼律师咨询更靠谱。

电视机到家后我该做什么？

　　电视机送达后，负责拆箱安装的师傅一般会在当天或次日上门安装产品，一般你如果在实体卖场购买产品，与导购事先沟通好上门送货和安装的时间就最妥了。如果事情顺利，在送货产品抵达后，我们建议您前后左右上下的全面检查一下包装的外观，看看是否有破损和暴力对待货物的情况。

如果包装有明显的破损 最好申请换新

　　一般来说，厂商在产品出厂前都会做包装的物流模拟测试，内部包装应该能承受得住普通的撞击，因此只要破损不太明显，普通的小刮痕其实是可以无视的；但如果边角面有大的凹面、溃缩、破损，就应该提请换新或拍照取证，而后让送货师傅在收机单上签字再签收。

　　安装师傅抵达后会先拆包装，这个时侯您应该与安装师傅一起查验机身，同样是检查看是否有破损，如有破损最好达成共识，看是继续安装还是换新；此外还应该清点附件，一般随机的文档会有包装清单，对着来查验就妥当了。

点清附件很重要

　　机子安装好后，最好连接一下有线电视或网络机顶盒，看看机子的主要功能是否能正常使用，如果能正常显示并且无明显色偏、图像变形，就算初步验机完成了。

全文小结：

　　综合上述，遇到类似问题的时候，应当先冷静一下，如果确实不是自己的问题造成机子无法正常使用，就应该坚决的维护自己的消费权益，而维权是否成功的要点在于让自己占理，并通过与其上级部门保持沟通来协调解决问题。如果常规途径无法解决问题就考虑行政或法律途径解决，同时，在过程中做好举证工作（这显然就是让自己占理的核心工作）。最后，祝大家永远不会遇上这样的问题吧！