我是真的受伤了!海尔统帅电视黑边门调查

　　【PConline 售后追踪】近期PConline家电频道接到网友投诉，事情大致经过如下。该网友的房子于今年（2013年）七月份交楼装修，而为了能够在入住时有电视可用，因此当时在京东购买了一台统帅品牌的电视机——海尔统帅（Leader）LE46LUW6，该电视机于八月抵达用户住处，不过由于房屋还在装修阶段，因此尚未安装；安装调试在九月，开箱、装机，随后开机发现电视画面出现严重的显示问题（如下题图所示）。

　　随后苦主开始与京东交涉，对方提示需要用户自己与统帅方面沟通，在与统帅的售后PK后，对方售后人员来到苦主家中，经初步检测，确定是电视机屏幕有故障。

　　确认故障源头后，统帅售后方面同意个苦主更换配件（因为已经超过15天包退换时间），但是让人感觉很无厘头的是统帅售后在随后通知苦主已经没有同型号适用的屏幕可换了，于是这位网友“因祸得福”的又可以整机退换了，但是对方知会退换需要发票。不过这位网友当时由于屋里装修人多手杂，发票已然遗失，如果还要补发票，对方提出要补交税点。

花屏黑边加上无止境的售后折腾让苦主很是郁闷

　　以上是大致经过，大家可以看到我们的流水账式叙述整个过程很复杂枯燥，但是还算规范。不过沟通中出现了该公司售后人员不耐烦的情况，给人的印象“是要不你就按我的办，要不你就继续用这台故障机”（苦主口述）；其实平心而论，更应该不耐烦的该是我们的网友才对，遇到这种情况其心里一定更苦闷，还得不断的主动打电话求结果，而在这种情形下还得忍受统帅售后人员的刁难叫人真情何以堪。该网友跟PConline家电频道投诉道，其实这次购买经历最窝心的反倒是与售后的沟通，感觉非常麻烦且服务态度恶劣，其虽然口号上承诺“真诚到永远”，但全过程让人完全没有感受到有“真诚”可言。

　　1、统帅究竟是个神马来头？

　　与国外一个主品牌衍生出多个子品牌不同，平行品牌策略是国内家电企业用更常见的扩张方法，它的目标也很简单明确，就是扩张；从产品线角度来看，海信与容声倾向于产品线横向延伸，而美的与小天鹅则更倾向于纵向延伸。既然如此，那么行业中曾经名不见经传的统帅又是怎么回事呢？

　　翻看统帅的官网查其历史可以获得以下信息：统帅由青岛乐家电器有限公司1998年创立，2010年日日顺收购青岛乐家电器，此后，统帅成为海尔继卡萨帝后的第三个家电并行品牌，并于2011年以“定制家电”品牌定位大举进入全国家电市场。从统帅的品牌历史可以看到，它其实是海尔集团通过并购而获得的，因此从某种意义上可以说并非嫡出，这样的出生出现如下问题就让人见怪不怪了。

　　2、其售后究竟是个什么情况

小编稍微吐槽一下 其实谁愿意把售后网站设置成首页呢 诅咒自己人品的节奏么

　　外包性质的全权委托给了海尔的子公司——“海尔集团顾客服务经营公司”，该公司网站首页的标题为“海尔顾服 真诚到永远”，网站名为“日日顺”，看起来很有寓意。

　　笔者用微信扫了一下，看到如下介绍：“海尔集团旗下，第三方专业家电服务平台”。微博介绍是：“青岛日日顺电器官方微博”@日日顺服务。从这些资料应该可以得出该公司是海尔旗下子公司的属性。因此该集团的售后承诺其应该需要继承及实现，但遗憾的是，我们的网友并没有感受到日日顺方面解决问题的诚意。

　　3、良品率问题、出厂检验问题、物流问题

　　我们可以看到京东的海尔统帅电视的好评率在91%左右，在电视机产品中好评率可以说算比较低的了。在141个评价中有7个差评，其中有三个用户遇到屏幕问题，屏幕出现问题的大致几率达到2.12%，也就说卖出50台就有可能有一个人遇到屏幕问题，这样的良品率确实让人很忧心。

7个差评中有三个与屏幕品质相关

　　除此之外，产品的出厂检验也让人起疑心，如果电视机有严重屏幕显示问题，它究竟是怎么走出厂房的呢？或者海尔统帅电视的产品出厂检验程序有严重缺陷？如果说屏幕是磕碰弄坏的，那么统帅的产品物流同样可能有问题，而承担这些后果的是付出了真金白银的普通消费者。

　　1、当场验机

　　一些明显的产品缺陷可以在初次验机时检查出来，譬如电视机需要屏幕无磨损，屏幕无坏点，背光及色彩正常；冰箱空调压缩机要能正常工作，正常制冷（热）。

　　2、保存好单据

　　购买凭据能够证明您购买的日期及渠道等信息，能够让厂商更好的制定售后服务策略（譬如哪个部门来跟进事情，用什么方法来解决等），因此购买单据需要妥善保管。

　　不过本文的评论也有网友指出，只要产品是厂商正规渠道购买的行货，无发票的情况厂商应该按照产品的出厂日期计算三包时间，三个月出现质量问题应该依然在包换期内，因此弄丢发票也未必意味着对产品的退换判死刑，厂商固执索要发票的行为确无合理依据。

　　3、重要沟通过程截图或录音

　　消费者是服务的购买者，而售后也是服务的重要组成部分，如果售后服务态度恶劣，您可以通过聊天记录截图或电话录音来保存证据，这对您后期的维权会很有帮助。笔者曾经在退换一款手机的时候将聊天记录截图给到对方，而后的售后服务变得顺畅很多。

　　4、投诉至12315

　　12315可以说是必杀技，我们并非鼓励大家肆意找茬，但在您求助无门的时候，12315很可能是灵丹妙药。一般来说，在您登记申诉、举报单之日起七个工作日内，其工作人员会在工作时间（一般是周一至周五9:00－17:30）与您取得联系，这个时侯请您保持通讯畅通，以便能及时处理您所反映的问题。从我们收到的信息来看，投诉12315后，涉事企业都会积极与消费者进行联系，态度大为改观，而多数消费者最终也获得了相对满意的解决方案。

　　调查小结：可见统帅电视看着更像是海尔消化不良的产物，虽然和该公司的售后是同一个平台，但是看起来不是大房的儿子，所以售后端出现爹不疼妈不爱的糟糕局面，我们希望这只是部分地区的孤例。当然，从这次调查我们也能得出购买家电需要注意的一些细节，它将帮助你获得完整的售后保障。